Loading...

גלבוע.נט

מערכת לניהול מכללות ואוניברסיטאות

תהליכים

תהליך פניה כללית בא לתת מענה לקשר בין הסטודנט והמוסד האקדמי, בצורה קלה ונוחה. התהליך משולב במודול ניהול קשרי לקוחות (CRM), מענה לפניה הכללית מתבצע דרך מסכי טיפול באירועים.

שלבי התהליך:

  1. פתיחת פניה - הסטודנט מגיש פניה דרך אתר הסטודנטים
  2. קליטת פניה בגלבוע - כאשר נכנסת פניה חדשה לגלבוע, נפתח,בו זמנית, אירוע למטפל הרלוונטי.
  3. סגירת פניה – סגירת הפניה מתבצעת דרך מסכי טיפול באירועים, האירוע שנוצר לפניה שהתקבלה במערכת משקף את נתוני הפניה, ומאפשר למשתמשי מערכת גלבוע לענות ולסגור את הפניה. בעת סגירת הפניה, ניתן לכתוב הערה פנימית ולהעביר למטפל אחר ו\או תשובה לסטודנט  אשר תיחשף בפניו באתר הסטודנט בעת סגירת הפניה.
1. הגדרות תשתית:

במהלך שנת הלימודים רשאי כל סטודנט לערער על הציונים השונים אותם השיג במהלך לימודיו במכללה. קיימות מגבלות שונות בהגשת הערעור: תאריך הגשה, מספר ערעורים בשנה, מספר ערעורים מוצדקים שניתן להגיש וכדומה.

2. מילוי הפנייה ע"י הסטודנט:

לסטודנט הפונה באינטרנט : הפתיחה מותנה בזכאות להגשת הערעור. כאשר אין זכאות יינתן הסבר על המסך  לסיבת החסימה. כאשר יש זכאות לערער, הסטודנט מגיש ערעור, כולל מלל לתיאור סיבת הערעור. בהתאם לקורס עליו הוא מערער נפתחת פניה במערכת.

3. אחראי על טיפול בערעורים קורא את טקסט הפנייה ומחליט על אישור או דחייה:

לאחראי יש מסך עבודה הכולל, בין השאר, מבט על טבלת הפניות מסוג ערעורים, עם הפרדה בין הסוגים השונים : אושרו, נדחו, בהמתנה לאישור. 
ההפרדה חלה, כמובן, גם על מסגרת, תואר, חוג התמחות ומטפל.
האחראי  עובר על הערעורים שבהמתנה לאישור קורא את הטקסטים של הפונים ומחליט על ההמשך.

  • אישור :  נשלח לפונה מספר מזהה של הפנייה והודעה שאושרה פניית הערעור. הפנייה  מועברת לבדיקה.
  • דחייה  : נשלחת לפונה הודעת דחייה.
4. פרטי הערעור והמערער, הטקסט של הערעור בצירוף השאלון הסרוק (לינק) נשלחים למרצה הקורס :

לכל קורס מוגדר בגלבוע מרצה אשר מלמד קורס זה, כאשר סטודנט מגיש בקשת ערעור, המרצה הנבחר לבדיקת הערעור הינו המרצה המלמד קורס זה. בשלב מאוחר יותר, אם המרצה אינו זמין, אחראי טיפול בפניית הערעור יכול לנתב את בקשת הערעור למרצה שונה דרך מסך ריכוז טיפול בפניות.
בשלב זה, נפתחת רשומת ערעור בתחנת מידע של המרצה לו הוגש הערעור, ועל המרצה להשיב לערעור זה תוך פרק זמן המוגדר בבקרת הערעורים.

5. המרצה הבודק מדווח את תוצאות הבדיקה החוזרת של המחברת:

לאחר שהבודק החליט על תשובתו ייתכנו 2 תשובות :

  • הערעור אינו מוצדק.
  • הערעור מוצדק.
כאשר הפניה נסגרת, התשובה מוצגת בפני הסטודנט (מוצדק/לא מוצדק), במידה והערעור מוצדק מתעדכן הציון בהתאם לציון החדש אשר נתן המרצה הבודק, והפניה נסגרת.

(ההחלטה האם עדכון הציונים והערעורים תתבצע ע"י פעולת אישור של אחראי הערעורים או אוטומטית עם קבלת תשובת הבודק תושפע מאופן הגדרת התהליך במוסד האקדמי)

   ***  יתבצע מעקב אוטומטי אחרי פיגורי הבודקים ע"י אחראי ערעורים, ויישלחו התרעות לבודק המאחר במתן תשובה לבקשת הערעור, אם צריך יוחלף הבודק במרצה אחר, או שתשלח הודעה על הפיגור לראש המנהל  האקדמי לטיפול.

 

תהליך בקשת מועד נוסף מאפשר לסטודנטים להגיש בקשות למועדים נוספים דרך תחנת מידע לסטודנט (ידיעון), כחלק מתהליך ממוחשב. התהליך כולל : אישור / דחית בקשות למועדים נוספים, באופן ממוחשב, לפי קריטריונים פרמטריים  שיפורטו בהמשך. בקשה שתאושר – המערכת תפתח לסטודנט רשומת ציון למועד הבא.

מוגדרות שתי משפחות של סיבות המצדיקות בקשה למועד חריג:

  1. בקשה מסיבות טכניות – כתוצאה מצפיפות בתאריכי בחינות. לדוגמה: הפרש של יום קלנדארי בודד בלבד בין בחינה לבחינה.
  2. בקשה מסיבות אישיות – מילואים, מחלה וכו'.
לסטודנט קיימת אפשרות להגיש מספר בקשות  למועד חריג נוסף בשנה אקדמית, לפי המוגדר   בטבלת מכסות המהווה תשתית לתהליך בקשת מועד נוסף. הספירה וההגבלות תתייחס רק לבקשות השייכות למשפחת הסיבות אישיות.

שלבי תהליך בקשת מועד נוסף/חריג :

  1. הסטודנט מגיש בקשה בתחנת המידע, בעת שהוא עומד על רשומת הקורס הרצוי, ומציין את סיבת הבקשה למועד נוסף/חריג.
  2. הסטודנט מתבקש לחתום על הצהרה (אופציונאלי בהתאם להגדרה בבקרה).
  3. הסטודנט נכנס לרשימת מבקשי מועד מיוחד ומתבצעת בדיקת זכאות הסטודנט ומתן תשובה לבקשה – אישור/דחייה.
  4. תשובה חיובית, לבדיקת זכאות הגשת בקשה ממשפחת הסיבות האישיות, תגרור הצגת הודעה בפני הסטודנט להצגת המסמך בפני הגורם המאשר  כדי לאשר את הדרישה (אופציונאלי בהתאם להגדרת חובת הצגת מסמך בתשתית), בשלב זה,  המערכת תפנה את הבקשה למטפל המתאים (מזכירות חוג/מזכירות דיקנט).
  5. עם הגשת המסמך (אם נדרש) ואישור ע"י הגורם המתאים, המערכת תייצר לסטודנט רשומת מועד נוסף/חריג לקורס הרצוי.
במהלך השנה, סטודנטים זכאים לבקש פטור ממבחן אמצע בגלל סיבות שונות מספר פעמים המוגדר בבקרה.

התהליך:

  1. בתחנת המידע (ידיעון), התלמיד יבחר ב – 'הגשת בקשה לפטור מבוחן אמצע"
  2. המערכת תציג בפניו את כל הקורסים להם קיים בוחן אמצע בשנה וסמסטר הנוכחיים. ליד כל רשומה יהיה כפתור 'הגשת בקשה לפטור'. לחיצה על הכפתור תתחיל את תהליך הגשת פטור מבוחן אמצע בגלבוע.
  3. המערכת תבדוק שהסטודנט אינו חורג מכבות הבקשות לפטור בוחן אמצע (לפי הגדרת בקרה), אם הוא חורג, המערכת תודיע לסטודנט על כך, ותסגור את הפניה. אם הסטודנט זכאי, המערכת תעדכן את אופי הציון על שורת הציון הרלוונטית, באופי ציון 'פטור' ותסגור את הפניה עם הודעה לסטודנט.
*כל שלב יכול להתבצע ידנית או אוטומטית לפי החלטת המוסד האקדמי.

מטרת התהליך:

מטרת התהליך לאפשר לתלמידים לקבל מסמכים רשמיים מהמוסד הלימודי באינטרנט ללא צורך בהתערבות משתמש. מהלך זה יחסוך שעות עבודה וכסף רב היוצא כיום על עלויות משלוח בדואר. כמו כן, מהלך זה מאפשר לחשוף את התלמיד למסמכים הרשמיים כפי שהמוסד מעצב אותם ללא צורך בשכפול הקוד לאתר.
במסמך זה נסקור את השלבים השונים בתהליך בקשת מסמכים רשמיים מהגלבוע דרך האינטרנט.

שלבי התהליך:

  1. סטודנט מגיש בקשה דרך תחנת המידע דרך כפתור 'הזמנת מסמך'. בעת לחיצה על 'הזמנת מסמך' המערכת תציג בפני הסטודנט את כל המסמכים שניתן להזמין.
  2. לאחר הגשת בקשת המסמך, תיפתח פניה חדשה בגלבוע, עם כל הפרטים הרלוונטיים (ת.ז. סטודנט, סוג מסמך מבוקש וכו').
  3. בדיקת זכאות הסטודנט לקבלת המסמך - לכל מסמך נוסיף הגדרות למסירתו לסטודנט: אי זכאות אם יש חוב כספי, חוב אקדמי וכו'. עבור כל פניה, תיבדק זכאות הסטודנט לקבלת המסמך.
  4. במידה והסטודנט אינו זכאי למסמך, תוצג בפני הסטודנט סיבת הדחייה והפניה תיסגר.
  5. במידה והסטודנט זכאי, המערכת תפעיל את תוכנית הפקת המסמך, על כל שכבותיו (ניתן להגדיר שכבות למסמך הכוללות סימני מים, לוגו וחותמת), ותשמור את המסמך בתיק האלקטרוני של הסטודנט. בשלב זה הפניה תיסגר.
  6. המסמך יוצג לסטודנט בעזרת מנגנון העברת מסמכים לתחנת מידע לסטודנט.
מודול לניטור ובקרה של כלל התהליכים המתבצעים במערכת ע"י מעקבים מוגדרים. במערכת גלבוע מנוהלים הרבה תחומי פעילות במודולים השונים, אשר ברובם יש צורך ללוות את התהליך באמצעות תזכורות והתראות לגורמים המשתתפים בתהליך, כגון: משתמשי גלבוע, מרצים, סטודנטים, עובדים, מנהל המערכת, גורמים חיצוניים וכו'.
בשנים האחרונות נוספו תהליכים חדשים רבים, אשר בחלקם הגדול הינם אוטומטיים בהתאם לתהליך העבודה המוגדר מראש במוסד האקדמי. הצורך לספק כלים לניטור ובקרה הפך לכלי הכרחי בכל תהליך ממוחשב מסוג זה.
המודול מספק פתרון גנרי לכל רוחב המערכת באמצעות שאילתות SQL וכלי דיוור קיימים וללא צורך בפיתוח נוסף ביישום מעקבים חדשים. עבור כל תהליך שנדרש ניטור יש להוסיף שאילתה מתאימה והגדרה של תוכן ואופן הפצה.

הגדרת תהליך המעקב מורכב מהשלבים הבאים:

  • הגדרת המעקב – שאילתת SQL המחזירה את האוכלוסייה העונה על תנאי המעקב הרלוונטי.
  • הגדרת הפעולה לביצוע – תחול על כל רשומות בתוצאת הגדרת המעקב, ובהתאם לפעולה שהוגדרה לביצוע תכיל "עמודות חכמות" עם נתונים שיילקחו מתוך שאילתת המעקב.
להלן דוגמאות למעקבים אשר ניתן לבצע באמצעות Gilboa.Monitor:

  • שליחת SMS לסטודנטים עם פרטי בחינה אשר בה הם נבחנים היום.
  • שליחת דוא"ל ברכת יום הולדת לסטודנט ביום הולדתו
  • שליחת מייל התרעה למרצה שמאחר בהחזרת ציונים למקצוע
  • שליחת מייל לאחראי מדור בחינות המכיל את רשימת סטודנטים בעלי התאמה – תוספת זמן, אשר נבחנים בבחינות.
  • שליחת מייל לסטודנטים על חיוב בגין קורס חוזר
  • שליחת מייל להנהלה ולמדור רישום על מספר נרשמים נמוך/גבוה