Loading...

גלבוע.נט

מערכת לניהול מכללות ואוניברסיטאות

טיפול במתעניינים ובנרשמים

שרות לקוחות
מערכי השרות בכל ענפי המשק מתפתחים והופכים למשמעותיים יותר ויותר. כיום, בהרבה מאד ארגונים, אחת התכונות המבדלות היא רמת השרות ללקוח, כך גם במוסדות האקדמיים. הסטודנט צורך שירות ככל לקוח, שביעות הרצון שלו משפיעה באופן משמעותי על תדמית האוניברסיטה\מכללה ביחס למתחרים בשוק ויצירת יתרון תחרותי.
במציאות זו, מערכת מתאימה לניהול הקשר עם הסטודנט היא כלי הכרחי למימוש יעדי האוניברסיטה\מכללה, ובעיקר שיפור שביעות הרצון של הסטודנט מרמת השרות הניתנת לו במהלך לימודיו.

תאור המערכת
מודול גלבוע.נט CRM מיועד לניהול מגוון השירותים שהאוניברסיטה מציעה ללקוחותיה הסטודנטים, עם מגוון פתרונות לכל השלבים אותם עובר הלקוח:

  • טיפול בלידים – קליטת מאגרי לידים מאתרי אינטרנט שונים וסיווגם במערכת בהתאם לנתוני הליד, איתור וסינון כפילויות, שיבוץ למטפלים\יועצים לפי כללי העמסה מוגדרים.
  • מתעניינים ונרשמים – ניהול יעיל של תהליך המכירה, ניהול קמפיינים ומקורות הפניה, קביעת אירועים עתידיים (Follow Up ), הזמנות לימי ייעוץ וימים פתוחים וניהול יומני יועצים לפי תחום התעניינות. ליווי בתהליך הרישום, סימולציות על נתוני השכלה לחישוב סיכויי קבלה לחוג מסוים, קליטת מסמכים לתיק אלקטרוני, קליטת נרשמים מאתר האינטרנט של האוניברסיטה וסיווגם במערכת ועוד.
  • סטודנטים – תיעוד ומעקב אחר כל בקשות הסטודנט, הפניה של מטלות למדורים רלוונטיים, קליטת פניות מאתר האינטרנט, שילוב מלא של נתוני הסטודנט בכרטיס הלקוח לקבלת תמונה מלאה במבט אחד.
  • בוגרים – שמירה על הקשר עם בוגרי האוניברסיטה, שיווק חוזר של קורסים ולימודי המשך רלוונטיים, הזמנות לכנסים וימי עיון.
    שירות באינטרנט – שרות באמצעות האינטרנט מאפשר זמינות בכל שעות היממה, אנו מבצעים זאת באמצעות שילוב עם תחנת המידע לסטודנט באינטרנט של חברת ידיעון. הסטודנט מזדהה ע"י שם וסיסמא במערכת של חברת ידיעון ודרכה יכול לפנות למדורים השונים באוניברסיטה, כל פניה מתועדת במערכת ומנותבת לגורם הרלוונטי, הסטודנט יכול לעקוב אחר הטיפול בפניה דרך האתר עד לקבלת מענה באתר\במייל.

ממשק משתמש אינטגרטיבי – למערכת שירות לקוחות יש דגשים מיוחדים בעיצוב ממשק המשתמש, אחד מהם, הצגה של ריכוז הפרטים אודות הלקוח במסך אחד: נתוני השכלה, תחומי עניין, שיוך לקטגוריות שונות, פעילויות אחרונות שבוצעו, נתונים אקדמיים ועוד... הנגזרים מכלל המודולים במערכת גלבוע.נט. כל הנתונים האקדמיים והכספיים אודות הסטודנט נגישים מבסיס הנתונים של מערכת גלבוע.נט וניתנים לביטוי במסך הלקוח ובתהליכי העבודה המאפשרים מתן מענה מהיר ויעיל.

Call Center – המערכת מאפשרת לעבוד עם מרכז מידע ושרות, Call Center , המיועד לקלוט את רוב הפניות לאוניברסיטה, כאשר אחת המטרות המרכזיות היא לתת מענה מיידי (First Level Support ) ובמקרה הצורך להעביר למדור רלוונטי לטיפול ומתן מענה מקצועי.

ניהול TRAY – ניתן להגדיר לכל מדור\מחלקה מאגר אירועים לטיפול לפי נושאים, כגון: המזכירויות השונות, גזברות, דקאנט וכו', באחריות המדור למשוך את הפניות ולהשיב להן.

אירועים אוטומטיים – המערכת מאפשרת להגדיר אירועים אוטומטיים שייווצרו לפי טריגרים שונים, כגון: פתיחת כרטיס חדש, רישום באתר, סגירת פנייה ועוד, המאפשרים יצירה של תהליכי עבודה מובנים (Work Flow ) ומעקב אחר פעולות המתרחשות במערכת.

מערכת דיוור אוטומטי - מבוססת על מנגנון האירועים האוטומטיים, משתלב בתהליך העבודה הכללי חלק מהגדרת ה- Work Flow במערכת. על כל טריגר במערכת אפשר להגדיר אירוע אוטומטי ל'דיוור' ועליו לציין שם של קובץ (תבנית HTML ) לשליחה. בקובץ ניתן לשלב 'תגיות חכמות' המאפשרות שילוב של נתון מבסיס הנתונים בגוף ההודעה וכחלק מהתוכן שלה. תוכנית מתוזמנת (אוטומטית) תרוץ ברקע, תיצור את ההודעות ותשלח אותן למייל המצוין בכרטיס הלקוח.

מחולל תהליכים – ניתן לשלב מודול מחולל תהליכים, להרחבת השרות לסטודנט ע"י הגדרה של תהליכים מובנים המשולבים במערכת גלבוע.נט CRM , כגון: פניות למדורים שונים, ערעור על ציונים, בקשות למועדים מיוחדים, בקשות לפטורים ועוד. התהליכים מוגדרים בהתאם לנוהלי העבודה בארגון ומקלים מאד על נותני השרות, חלק משלבי התהליכים מבוצעים באופן אוטומטי ע"י המערכת.

דוחות – המערכת מספקת דו"חות תפעוליים לעבודה השוטפת ודו"חות סטטיסטיים ניהוליים לניהול מערך השיווק והשרות בצורה יעילה ונכונה. ובנוסף שילוב של מחולל דו"חות המאפשר העברת נתונים לאקסל לביצוע ניתוחים בחתכים חופשיים. ניתן להפיק דו"חות ישירות מבסיס הנתונים (Micro Soft SQL server ) ע"י מחוללי דו"חות שונים.

מדור הרישום ממלא פונקציות רבות : טיפול בנרשמים, במפסיקים, במחליפי חוג ועוד. 

תנאי הקבלה מוגדרים בידיעון השנתי, אותו מפרסם המוסד, לפני תחילת ההרשמה. 

אוכלוסיית הפונים נחלקת לשני סוגים : אלה שנבדקים לפי תנאי הרישום, המוגדרים בטבלת תנאי הרישום, ולמקרים מיוחדים. 

המערכת אמורה לטפל בסוג הראשון בצורה אוטומטית לגמרי וללא שיקול דעת, ולספק כלים נוחים, למעקב אחרי המקרים המיוחדים, בהם יש שיקול דעת. 
הטיפול בכל סוגי הסטודנטים הנו לפי שלבים. (כמובן שלא כל תלמיד חייב במעבר של כולם). לכל שלב מוגדר קוד מצב כך שבכל רגע ניתן לדעת מהו המצב בו נמצא הסטודנט ביחס לאותה עדיפות (חוג). 

יש להדגיש שמצבו של הסטודנט הנו כלפי כל חוג ( עדיפות ) אליו ביקש להתקבל. ייתכן למשל שלחוג אותו ביקש בעדיפות ראשונה הוא "התקבל על תנאי" ואילו לחוג שבעדיפות שנייה הוא "התקבל". 

המעבר משלב לשלב ( מקוד מצב לקוד מצב ) הנו תוצאה של בדיקה או פעולה מסוימת. 
היות ומעבר זה הנו קריטי לאמינות הנתונים, לכן המערכת מבצעת תיעוד אוטומטי של כל שינוי קוד מצב, כך שההיסטוריה נשמרת. לשלבים הבסיסיים מוגדרים קודי מצבים בהתאם. 
וכך, עם התמלאות תנאי המעבר, משנה התוכנית, אוטומטית, את מצב הסטודנט ומתעדת את השינוי.

פירוט התוכניות והפונקציות העיקריות :

קליטות :

  1. הקמת טבלאות תנאי הקבלה לפי חתכי קבלה עבור המחלקות ( חוגים) לשנה והסמסטר הנוכחיים. (כפי שפורסם בידיעון של אותה שנה). – מתבצע ע"י המשתמשים ללא צורך בהתערבות מתכנת.
  2. הגדרת הטקסטים הפרמטריים, של כל המסמכים היוצאים מהמוסד אל הנרשם, מתבצע ע"י המשתמשים לבדם.
  3. קליטת נרשמים מאינטרנט, כולל תשלום דמי רישום בכרטיס אשראי.
  4. קליטת נרשמים ממערכת השיווק.
  5. קליטת דיסקט פסיכומטרי
  6. קליטת שאלון הנרשם ובדיקת נכונות הנתונים שנקלטו במסלולים קודמים.
  7. קליטה, באמצעות סריקה, של המסמכים הנלווים, לתיק האלקטרוני.

טיפול בנרשמים במסלול קבלה רגיל :

  1. הדפסת אישור פרטי נרשם ומשלוח לנרשם. אפשרי בדואר ו/או ב – e-mail באמצעות ה – gilboamail ו/או תחנת המידע באינטרנט.
  2. שמירה, בתיק האלקטרוני, של המסמכים היוצאים מהמוסד לנרשם.
  3. 'ריצת החלטות' על נרשמים בקטגוריות הרגילות.
  4. תוצאות הריצה האפשריות הן : 'התקבל' , 'התקבל על תנאי', 'נדחה' ו 'חסר החלטה'. התוצאות הנן עבור כל חתך, במחלקות אליהן ביקש להתקבל.
  5. הדפסת 'אישור קבלה' ו 'אישור על תנאי' עם פירוט התנאים הנדרשים ( מכינות נדרשות, מסמכים חסרים, וכולי'). ההדפסה כוללת שובר מקדמה. ביצוע ההדפסה משנה את סטאטוס המתעניין וגם נשמר בתיק האלקטרוני. אופציות הפצה כמו בסעיף 1.
  6. קליטת שובר המקדמה בקובץ מהבנק והפיכת סטאטוס הסטודנט ל 'מממש'.
  7. ההפיכה ל 'מממש' מעבירה את הנרשם לקבוצה האקדמית אליה הוא משתייך מעתה ולהמשך טיפול במזכירות האקדמית, אליה התקבל.

טיפול בנרשמים במסלולים מיוחדים :

  1. ניהול בחינות קבלה פנימיות.
  2. הפניית נרשמים מקטגוריות מיוחדות לוועדות קבלה והקלדת החלטות הוועדות. יידוע הנרשמים בהחלטות הוועדה.

קשר עם הנרשמים :

  1. מעקבים אחרי שינויים בנתוני הנרשם והשפעתם על מצב הקבלה.
  2. תקשורת שוטפת עם הנרשם , זימונים לכנסים, יעוץ, בחינות ועוד.

סטטיסטיקות ודיווחים :

  1. דו"ח מנכ"ל.
  2. דו"חות מפורטים ומרוכזים למחלקות השונות לפי פורמט מחלקתי.
  3. 'צילום' מצב הרישום בכל יום ודו"חות משווים ליום המקביל בשנים קודמות.